Environ 11,9 millions de passagers qui ont utilisé l'aéroport de Lisbonne en 2024 ont été confrontés à un certain type de perturbation de leurs vols, tels que des retards et des annulations, et pourraient avoir droit à une compensation financière pouvant atteindre 600 euros. Cette estimation provient de la plateforme AirAdvisor, qui indique que 34 % des passagers ont été affectés par des problèmes opérationnels au cours de l'année écoulée.

Pour les passagers affectés par des retards de plus de trois heures, des annulations ou des refus d'embarquement, la législation européenne prévoit une indemnisation allant de 250 à 600 euros, en fonction de la distance du vol et du temps d'attente. Principal centre aérien du Portugal, l'aéroport de Lisbonne a accueilli 49,8 % du total des passagers du pays l'année dernière, soit 35,1 millions de personnes. Ces données proviennent de l'Institut national de la statistique(INE) et représentent une croissance de 4,3 % par rapport à l'année précédente.

Selon Anton Radchenko, PDG d'AirAdvisor, avocat et titulaire d'une maîtrise en droit international de la faculté de droit de l'université de l'Iowa (États-Unis), la croissance du flux de passagers ne se limite pas à Lisbonne. "En additionnant les données des autres aéroports, le Portugal a battu des records et est devenu le 9e marché aérien d'Europe", explique-t-il, soulignant que, selon l'INE, 245,9 milliers d'avions sur des vols commerciaux et 70,4 millions de passagers atterriront dans les aéroports portugais jusqu'en 2024.

"Par conséquent, si l'on considère cette courbe ascendante et que l'on tient compte du fait que l'année dernière, le tourisme international a augmenté de 12 %, il semble évident que les opérations aériennes au Portugal continueront de croître cet été, et que les aéroports et les compagnies aériennes doivent se préparer à éviter une augmentation des perturbations des vols", prévient-il. M. Radchenko souligne que le Portugal est confronté à des problèmes persistants en matière de ponctualité des vols. En 2023, le pays était classé comme le troisième plus mauvais d'Europe pour cet indicateur, avec plus de 80 000 vols interrompus, affectant plus de 11 millions de passagers.


Malgré l'impact significatif des retards et des annulations, la plupart des passagers ne se plaignent pas. "Notre analyse montre qu'environ 10 % seulement des passagers ayant droit à une compensation demandent effectivement un remboursement ou une compensation", explique M. Radchenko. Selon lui, le faible taux d'adhésion est lié à la méconnaissance des droits des consommateurs, à la complexité de la procédure de réclamation et, parfois, à la mauvaise foi de certaines compagnies. "L'industrie du transport aérien consiste à vendre des billets, mais s'assurer que les passagers sont traités équitablement en cas de problème est une autre histoire", ajoute-t-il.

AirAdvisor recommande aux passagers de conserver tous les reçus, y compris les billets, les communications des compagnies aériennes et les notes de frais, et d'essayer d'obtenir par écrit la cause exacte de la perturbation. Le PDG met également en garde contre les pratiques de certaines compagnies qui offrent des bons d'échange au lieu de rembourser les billets : "Ces bons peuvent contenir des clauses qui impliquent la renonciation au droit à une compensation financière.

Même dans les cas où le billet est remboursé ou le passager est relogé, le droit à une indemnisation peut subsister. "Les passagers doivent vérifier si la situation répond aux critères définis par la réglementation européenne, car les montants peuvent atteindre 600 euros par personne", conclut M. Radchenko.