De meeste problemen houden verband met reisboekingswebsites, gevolgd door luchtvaartmaatschappijen. Consumenten melden problemen met touroperators, met name onverschuldigde kosten, communicatiestoringen en veiligheids-/mogelijke fraudeproblemen, volgens gegevens van het klachtenportaal.

Uit de analyse van de categorie Hotels, Reizen en Toerisme tussen 1 januari en 28 juli blijkt dat het aantal klachten tegen de sector (3.543) met 21% is gestegen ten opzichte van de eerste helft van 2024.

Volgens de verzamelde gegevens zijn de segmenten met de meeste klachten Reiswebsites (50,04%) en Luchtvaartmaatschappijen (19,70%). Websites voor het boeken van accommodatie (11,40%) staan op de derde plaats. Marktplaatsen - Reizen, Producten en Diensten - komen op de volgende plaats (6,15%), en Reisbureaus ontvingen 3,58% van de klachten. Hotels waren goed voor 2,43% van de gevallen en luchthavens voor 1,89%.

Tot de belangrijkste redenen voor consumentenklachten gericht tegen de toeristische sector behoren oneerlijke kosten, gemeld in 57,24% van de ingediende klachten. Hieronder vallen klachten over ongeoorloofde kosten of afschrijvingen; niet-terugbetalingen/retours; betalings-/transactieproblemen; prijsverhogingen; ontbrekende/verkeerde prijzen; en andere betalingsgerelateerde inconsistenties. Dit wordt gevolgd door communicatie-/informatieproblemen (9,91%).

Andere redenen zijn inbreuken op de gegevensbeveiliging en meldingen van mogelijke fraude (7,71%), en wangedrag van het bedrijf, goed voor 7,37% van de gevallen. Annuleringen/vertragingen van vluchten en reserveringen zijn goed voor 6,38% van de klachten.

De meeste klachten gericht tegen de toeristische sector komen uit Lissabon (33,53%) en Porto (16,79%), met een hogere incidentie onder vrouwelijke consumenten (55,80%). De meest vertegenwoordigde leeftijdsgroep is 25 tot 34 jaar, gevolgd door volwassenen tussen 35 en 44 jaar.

Volgens Pedro Lourenço, oprichter van Portal da Queixa, is de reputatie van de sector in gevaar gebracht door het gebrek aan klantenservice, desorganisatie en onvermogen om problemen op te lossen, evenals verkeerde informatie en apathie van regelgevende instanties. "We zien een toename van klachten gericht tegen verschillende belanghebbenden in de toeristische sector, waaronder reisbureaus, boekingssites, luchtvaartmaatschappijen en hotelketens, om verschillende redenen.

"Veel consumenten noemen echter verkeerde informatie en een gebrek aan klantenservice als belangrijkste redenen. Dit wijst op desorganisatie en onvermogen om problemen op te lossen, waardoor het vertrouwen en de reputatie van de sector in gevaar komen. Helaas blijven we getuige van apathie onder regelgevers, die machteloos staan tegenover online gepubliceerde aanbiedingen, met name bij het boeken op digitale platforms, die moeten worden aangepakt door middel van acties die de digitale geletterdheid van consumenten vergroten," stelt Pedro Lourenço.