A maioria dos problemas está relacionada com os sítios Web de reserva de viagens, seguidos das companhias aéreas. Os consumidores relatam problemas com os operadores turísticos, nomeadamente cobranças indevidas, falhas de comunicação e questões de segurança/potenciais fraudes, de acordo com os dados do Portal da Queixa.

A análise da categoria Hotéis, Viagens e Turismo entre 1º de janeiro e 28 de julho indica que o número de reclamações registradas contra o setor (3.543) aumentou 21% em relação ao primeiro semestre de 2024.

De acordo com os dados recolhidos, os segmentos com mais reclamações são os Sites de Reservas de Viagens (50,04%) e as Companhias Aéreas (19,70%). Os sites de reservas de alojamento (11,40%) ficaram em terceiro lugar. Seguem-se os Marketplaces - Viagens, Produtos e Serviços - (6,15%) e as Agências de Viagens que receberam 3,58% das reclamações. Os hotéis foram responsáveis por 2,43% dos casos e os aeroportos por 1,89%.

Entre os principais motivos das queixas dos consumidores dirigidas ao sector do Turismo estão as cobranças abusivas, referidas em 57,24% das queixas apresentadas. Estas incluem queixas sobre cobranças ou débitos não autorizados; não reembolsos/devoluções; problemas de pagamento/transação; aumentos de preços; preços inexistentes/incorretos; e outras inconsistências relacionadas com pagamentos. Seguem-se as falhas de comunicação/informação (9,91%).

Outros motivos são as violações da segurança dos dados e as denúncias de possíveis fraudes (7,71%), bem como a má conduta da empresa, que representou 7,37% dos casos. Os cancelamentos/atrasos de voos e reservas representam 6,38% das queixas.

A maioria das queixas dirigidas ao sector do turismo provém de Lisboa (33,53%) e do Porto (16,79%), com maior incidência entre os consumidores do sexo feminino (55,80%). A faixa etária mais representada é a dos 25 aos 34 anos, seguida dos adultos entre os 35 e os 44 anos.

Na análise de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a reputação do sector tem sido posta em causa pela falta de apoio ao cliente, desorganização e incapacidade de resolução de questões, bem como pela desinformação e apatia dos reguladores. "Temos assistido a um aumento das queixas dirigidas a vários intervenientes no sector do turismo, incluindo agências de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e cadeias hoteleiras, por diversas razões.

"No entanto, muitos consumidores citam a desinformação e a falta de apoio ao cliente como as principais razões. Isto revela desorganização e incapacidade de resolver problemas, pondo em causa a confiança e a reputação do sector. Infelizmente, continuamos a assistir à apatia das entidades reguladoras, que se mostram impotentes perante as ofertas publicadas online, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, o que deve ser resolvido através de acções que aumentem a literacia digital dos consumidores", defende Pedro Lourenço.