A maioria dos problemas está relacionada aos sites de reservas de viagens, seguidos pelas companhias aéreas.

Os consumidores relatam problemas com operadores turísticos, particularmente cobranças indevidas, falhas de comunicação e problemas de segurança/possíveis fraudes, de acordo com dados do Portal de Reclamações.

A análise da categoria Hotéis, Viagens e Turismo entre 1º de janeiro e 28 de julho indica que o número de reclamações apresentadas contra o setor (3.543) aumentou 21% em relação ao primeiro semestre de 2024.

De acordo com os dados coletados, os segmentos com mais reclamações são sites de reservas de viagens (50,04%) e companhias aéreas (19,70%). Os sites de reservas de acomodações (11,40%) ficaram em terceiro lugar. Os mercados — viagens, produtos e serviços — vêm em seguida (6,15%), e as agências de viagens receberam 3,58% das reclamações. Os hotéis representaram 2,43% dos casos e os aeroportos representaram

1,89%.

Entre os principais motivos das reclamações de consumidores direcionadas ao setor de Turismo estão as cobranças injustas, relatadas em 57,24% das reclamações apresentadas. Isso inclui reclamações sobre cobranças ou débitos não autorizados; não reembolsos/devoluções; problemas de pagamento/transação; aumentos de preços; preços faltantes/incorretos; e outras inconsistências relacionadas ao pagamento. Isso é seguido por falhas de comunicação/informação (9,91%)

.

Outros motivos são violações de segurança de dados e denúncias de possíveis fraudes (7,71%) e má conduta da empresa, que representaram 7,37% dos casos. Os cancelamentos/atrasos de voos e reservas representam

6,38% das reclamações.

A maioria das reclamações dirigidas ao setor do turismo vem de Lisboa (33,53%) e do Porto (16,79%), com maior incidência entre as consumidoras (55,80%). A faixa etária mais representada é de 25 a 34 anos, seguida por adultos entre 35 e 44 anos.

Na análise de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a reputação do setor foi comprometida pela falta de suporte ao cliente, desorganização e incapacidade de resolver problemas, bem como pela desinformação e apatia dos reguladores. “Vimos um aumento nas reclamações dirigidas a várias partes interessadas no setor de turismo, incluindo agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e redes de hotéis, por vários motivos.

“No entanto, muitos consumidores citam a desinformação e a falta de suporte ao cliente como os principais motivos. Isso revela desorganização e incapacidade de resolver problemas, colocando em risco a confiança e a reputação do setor. Infelizmente, continuamos testemunhando apatia entre os reguladores, que são impotentes diante das ofertas publicadas on-line, particularmente quando fazem reservas em plataformas digitais, que devem ser abordadas por meio de ações que aumentem a alfabetização digital dos consumidores”

, argumenta Pedro Lourenço.